存款糾紛、私售“飛單”、誤導銷售、違規收費……面對銀行業侵害消費者權益的種種問題，中國銀行業監督管理委員會于2016年年初制定出臺了《關于加強銀行業消費者權益保護 解決當前群眾關切問題的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)。《指導意見》從健全體制機制、規范經營行為、強化監管引領、加大宣傳教育力度等4個方面，對銀行業金融機構和各級銀行監管部門提出了具體的監管標準和要求。
　　“在銀監會統一部署、中國銀行業協會大力支持、各金融機構廣泛參與下，2016年消費者權益保護工作取得了顯著的成績。”近日，中國銀監會銀行業消費者權益保護局局長趙江平在接受《中國消費者報》記者專訪時表示，2017年銀監會消保局將繼續抓好國辦發【2015】81號文和銀監辦發【2016】25號文的貫徹落實，按照“抓細化、抓落實、抓協同”的思路，推動銀行業消費者權益保護各項工作。
　　專區銷售“雙錄”有成效
　　中國消費者報：理財產品“飛單”、銷售誤導一度飽受銀行業消費者詬病，據了解這也是銀監會去年監管的重點，請問銀監會是如何破解這些難題的?
　　趙江平：為有效治理私售“飛單”、誤導銷售等問題，提升銀行銷售行為管理規范化水平，保護消費者合法權益，根據《指導意見》，消保局部署銀行業金融機構開展理財產品和代銷業務專區銷售、全程錄音錄像建設工作，通過技術手段確保銀行銷售人員向消費者全面客觀揭示相關風險，實現銷售行為的過程監控及動態管理。
　　目前，絕大多數全國性銀行業金融機構和地方法人銀行業金融機構已經或即將完成“雙錄”(錄音錄像)設備配備工作，以往銀行銷售糾紛頻發生、難調解、責任不易區分的局面有望得到有效改觀。
　　中國消費者報：能否舉例說明專區銷售和“雙錄”工作，在保護銀行業消費者權益方面所起的作用?
　　趙江平：上述舉措在規范銀行經營行為、減少糾紛投訴，以及保障銀行業消費者合法權益方面起到了積極的促進作用。
　　以上海、江西地區為例，當地銀監局于2015年率先完成了專區銷售和“雙錄”工作，轄內多家銀行業金融機構自實施專區“雙錄”后，再沒有接到因產品銷售產生的消費者投訴。同時，上海、江西銀監局2016年收到銀行理財及代銷業務相關投訴比去年同期下降六成。此外，通過調閱“雙錄”資料，能夠清晰還原產品的銷售過程，便于界定雙方責任，對化解糾紛發揮了關鍵作用。
　　中國消費者報：看起來上述舉措的成效很明顯，請問下一步有何推廣的打算?
　　趙江平：《指導意見》明確要求具備條件的銀行業金融機構，應在2016年年底前完成銷售專區內電子監控系統的安裝配備工作，實現自有理財產品與代銷產品銷售過程全程同步錄音錄像。截至2016年年底，“雙錄”工作已成功在全國推開，大型銀行、股份制銀行、外資銀行、城市商業銀行，及部分農村中小金融機構等，均完成了專區“雙錄”系統的投產，銀行業金融機構理財及代銷業務已經基本上實現了專區“雙錄”全覆蓋。
　　投訴處理工作不斷優化
　　中國消費者報：您剛才提到，實施“雙錄”的地方，消費者投訴有明顯的下降，請介紹一下去年全國銀監系統受理投訴情況。
　　趙江平：2016年銀監會機關收到的消費者投訴有所上升，主要涉及信用卡、存款、銀行理財及代銷業務等業務領域，投訴原因主要集中于卡片盜刷、電信網絡詐騙、誤導銷售、產品兌付糾紛等方面。
　　中國消費者報：在投訴處理方面，目前是如何做的?
　　趙江平：銀監會不斷優化投訴處理流程，督促銀行業金融機構履行投訴處理主體責任，同時，積極推動消費糾紛多元化解機制建設，在上海、深圳等地試點通過消費糾紛調解、仲裁等方式，積極降低糾紛化解成本，增強糾紛處理專業化水平，提高消費者糾紛處理滿意度。
　　以深圳地區為例，深圳市銀行業消費者權益保護促進會成立一年以來，處理消費者糾紛1301件，其中調解成功1130件，調解成功率達87%，為消費者成功解決了包括銀行卡收費、信用卡盜刷、信用卡催收、理財產品誤導銷售等方面的問題，獲得了消費者的好評。
　　中國消費者報：今年在投訴工作方面有何打算?
　　趙江平：為提升銀行業消費者權益保護的針對性和有效性，銀監會啟動銀行業金融機構投訴統計工作，全面系統掌握銀行業消費者投訴情況，要求銀行業金融機構深入分析投訴數據集中體現出的問題并提出有針對性的改進措施，夯實消費者保護工作基礎。
　　力推“金融知識進萬家”
　　中國消費者報：金融知識比較專業，消費者對此知之甚少，在宣傳教育方面消保局做了哪些工作?
　　趙江平：為提高社會公眾風險防范和使用正規金融服務的意識，銀監會繼續組織全國銀行業金融機構開展“金融知識進萬家”銀行業金融知識宣傳服務月活動。
　　在為期一個月的時間內，銀監會系統和銀行業金融機構投入宣傳人員198萬人次，活動覆蓋銀行網點20.72萬個，共開展現場宣傳18.3萬次，發放宣傳物料8591萬份，發送短信微信1.58億條，覆蓋受眾3.7億人次，取得良好成效。
　　中國消費者報：近年來，電信詐騙、非法“校園貸”等現象引發社會關注，銀監會對此有沒有采取相關措施?
　　趙江平：針對2016年以來違法違規互聯網金融活動、非法“校園貸”事件、電信網絡詐騙案件等引發公眾廣泛關切的風險事件，銀監會指導各銀行業金融機構積極踐行社會責任，在宣傳普及金融知識的同時，引導消費者選擇正規的金融服務渠道和金融產品，提高風險防范和依法維權意識。
　　同時，根據青少年、老年人、進城務工人員、農村居民等群體的不同需要，指導支持金融機構開展有特色的金融知識宣傳普及活動，推動提高各類群體的金融素質。
　　此外，積極發揮公眾教育服務區作為銀監會與社會公眾溝通的橋梁和窗口作用。2016年前三季度，銀監會累計接聽公眾來電共5676人次，為社會公眾了解監管政策、普及金融知識發揮了積極作用。
　　“三抓”落實《指導意見》
　　中國消費者報：《指導意見》將健全體制機制列在銀行業消費者權益保護工作的首位，過去一年銀監會在這方面做了哪些工作?
　　趙江平：為夯實銀行業消費者權益保護工作制度基礎，扎實推進銀行業金融機構消費者權益保護制度體系和工作機制的健全和完善，推動銀行業消費者權益保護監管與各級監管機構監管目標和監管行為進行融合，2016年，我們修改完善了銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法，優化考核評價的具體流程和實施細則，健全考核評價工作的運行機制，切實發揮監管評價的激勵約束作用。
　　中國消費者報：針對種種侵害銀行業消費者的行為，如何從制度上加大對消費者的保護力度?
　　趙江平：《指導意見》是做好當前和今后一段時期內銀行業消費者保護工作的綱領性文件。2017年，銀監會將繼續以《指導意見》為工作基礎，在細化政策要求的同時，持續督促銀行業金融機構落實主體責任，確保監管要求得到有效貫徹落實。
　　中國消費者報：有何具體舉措?
　　趙江平：具體來說，就是要按照“抓細化、抓落實、抓協同”的思路繼續推動銀行業消費者權益保護工作。
　　一是持續跟蹤督導專區“雙錄”監管，評估實際運行效果，不斷細化并完善相關政策要求;二是進一步強化投訴數據統計分析，通過對有效數據的深入挖掘，準確把握銀行業務中的主要矛盾及風險隱患;三是督促銀行業金融機構切實落實主體責任，充實完善各項業務制度和管理制度，將消費者權益保護考核納入綜合經營考核之中;四是大力開展金融知識宣傳普及，繼續組織開展“金融知識進萬家”活動，不斷提高宣傳普及覆蓋面和有效性。